晨間活動(dòng)時(shí)，一位奶奶領(lǐng)著一個(gè)小女孩沖進(jìn)園長(zhǎng)室，一進(jìn)門便氣呼呼地說(shuō):“我要找園長(zhǎng)。我家孩子?。?）班的，老師對(duì)我家孩子一點(diǎn)愛(ài)心都沒(méi)有，我要求給孩子換班，園長(zhǎng)你要不同意我就轉(zhuǎn)園！”聽(tīng)著孩子奶奶激動(dòng)的控訴，我不由一愣，但隨即表態(tài)：“您不要著急，先坐下來(lái)喝杯水。我們先讓孩子回班級(jí)，然后咱慢慢說(shuō)?！彪S后我蹲下身子對(duì)孩子說(shuō)：“寶寶，你先跟老師回班里玩游戲，奶奶和園長(zhǎng)媽媽說(shuō)會(huì)兒話，好嗎？”

送走孩子，孩子奶奶立刻抱怨起來(lái)：“園長(zhǎng)啊，這幾天我發(fā)現(xiàn)別的孩子都會(huì)拍球了，我家孩子怎么也拍不起來(lái)，老師竟然也從不過(guò)來(lái)教，她一定不愛(ài)我家孩子！”我對(duì)孩子奶奶說(shuō)：“您先別急，我待會(huì)兒去問(wèn)問(wèn)老師，如果是她們的疏忽，我會(huì)讓她們向您道歉。您放心，我一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”聽(tīng)了我的話，孩子奶奶沒(méi)再多說(shuō)什么。

家園溝通需要建立在相互信任的基礎(chǔ)上，面對(duì)情緒激動(dòng)的孩子奶奶，我以三方面的言行為接下來(lái)的順利溝通打下了基礎(chǔ)。

首先，將呵護(hù)孩子放在第一位。和孩子奶奶溝通前，我讓孩子先回班級(jí)，這是避免讓孩子受到成人消極情緒的影響，也讓孩子奶奶感受到教育者的專業(yè)素養(yǎng)和對(duì)孩子的關(guān)愛(ài)。

其次，表明公正立場(chǎng)。我深知?。?）班三位老師平時(shí)工作都很認(rèn)真，對(duì)孩子也很有愛(ài)心，之前還曾多次受到家長(zhǎng)表?yè)P(yáng)。看到孩子奶奶義憤填膺的樣子后，我知道這里面一定有誤會(huì)。但為避免孩子奶奶認(rèn)為我推卸責(zé)任，我并沒(méi)有急于辯解，而是當(dāng)即表態(tài)，如果是老師的錯(cuò)，我會(huì)讓她們道歉，從而讓孩子奶奶產(chǎn)生信任。

再其次，溝通態(tài)度誠(chéng)懇。我用倒水、拿凳子以及表示愿意傾聽(tīng)的言行，讓孩子奶奶感受到自己被尊重，有助于暫時(shí)緩釋她的怒火。

要解決問(wèn)題，先要分析原因。從孩子奶奶的言語(yǔ)中，我判斷她之所以責(zé)怪老師不愛(ài)孩子，是因?yàn)閯e的孩子都會(huì)拍球了，但她家孩子不會(huì)，因此有些焦慮，進(jìn)而對(duì)老師產(chǎn)生不滿。但真相究竟如何，決不能靠猜測(cè)臆斷，而是要與老師交流。

送走孩子奶奶，我來(lái)到?。?）班。剛提及此事，老師們便露出委屈又不安的表情。我對(duì)老師們說(shuō)：“孩子奶奶說(shuō)的事我也不了解，但你們平時(shí)工作的態(tài)度我很清楚，我覺(jué)得這里肯定有誤會(huì)，你們把具體情況告訴我，咱們一起分析一下?！甭?tīng)我這樣說(shuō)，老師們輕松了許多。她們告訴我：孩子奶奶每天早上都會(huì)留下來(lái)看孩子晨間活動(dòng)。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)其他孩子會(huì)拍球而自家孩子不會(huì)時(shí)就特別著急，嘴里嘮叨個(gè)不停，催著孩子趕緊練，還經(jīng)常說(shuō)一些“你真笨”“怎么比不上別的孩子”之類的話。結(jié)果今天早上孩子入園后死活不肯再拿球玩了。

當(dāng)我提到孩子奶奶狀告老師對(duì)孩子不聞不問(wèn)時(shí)，小馬老師嘆口氣說(shuō)：“每次看見(jiàn)孩子奶奶責(zé)怪孩子時(shí)，我們都提示她先離開(kāi)，把孩子交給我們，可她從不配合?！毙⊥趵蠋熃舆^(guò)話說(shuō)：“我們觀察發(fā)現(xiàn)這孩子只要成人一靠近就緊張，很可能是成人平時(shí)經(jīng)常強(qiáng)迫的結(jié)果，所以希望給她一個(gè)寬松的環(huán)境?！?/P>

我問(wèn)：“那孩子奶奶知道你們的想法嗎？”

一旁的小高老師突然插話：“對(duì)?。『⒆幽棠桃膊欢@些啊，一定是因?yàn)楹秃⒆幽棠探涣鲿r(shí)沒(méi)說(shuō)清我們的發(fā)現(xiàn)和做法，以至于產(chǎn)生了誤會(huì)。”其他老師紛紛點(diǎn)頭。

見(jiàn)老師們意識(shí)到了問(wèn)題，我繼續(xù)說(shuō)：“你們想的是對(duì)的，只有寬松的環(huán)境才能讓孩子更自在，但現(xiàn)在怎么讓孩子奶奶理解我們，從而消除誤會(huì)呢？”

三位老師立即提出了幾種方案。比如拍攝孩子獨(dú)立活動(dòng)時(shí)的狀態(tài)，讓孩子奶奶通過(guò)比較，了解老師教育策略的正確性；告訴孩子奶奶，老師是想通過(guò)其他孩子的帶動(dòng)，增強(qiáng)其拍球興趣和技能……

其實(shí)，對(duì)于老師們來(lái)說(shuō)，看到孩子奶奶突然沖到園長(zhǎng)室，心中肯定會(huì)忐忑。因?yàn)樗齻儾恢缊@長(zhǎng)會(huì)怎么看待此事。因此，只有讓她們打開(kāi)心結(jié)，她們才能主動(dòng)采取策略化解矛盾。為消除老師們的顧慮，在交流之初，我首先稱贊她們平時(shí)的工作，又以“這是誤會(huì)”給事情定性，讓老師們能以放松和接納的態(tài)度跟我交談。

來(lái)自園長(zhǎng)的理解和肯定，增強(qiáng)了老師們的信心，提升了其反思的主動(dòng)性。因此老師們很快就覺(jué)察到誤解發(fā)生的原因是溝通不到位，并想出了適宜的解決策略，為接下來(lái)化解矛盾奠定了良好基礎(chǔ)。

兩天后，我再次進(jìn)入?。?）班，那個(gè)孩子靦腆卻自豪地告訴我，她能連續(xù)拍三個(gè)球了。我向她豎起大拇指，她的笑容更燦爛了。下午離園時(shí)，孩子奶奶開(kāi)心地對(duì)我說(shuō)：“園長(zhǎng)啊，是我錯(cuò)怪老師了，你看，這是老師發(fā)給我的視頻，我家孩子現(xiàn)在也會(huì)拍球了，都怪我當(dāng)時(shí)太心急，還差點(diǎn)兒傷害了孩子?！?/P>

顯然，老師們的策略取得了預(yù)期效果，一場(chǎng)似要激化的矛盾被成功化解了。

作為管理者，要隨時(shí)解決各種溝通難題，一旦處理不當(dāng)，就可能將事態(tài)擴(kuò)大。因此，面對(duì)問(wèn)題首先要擺正自身位置，盡可能做到“一手托兩家”，既要積極贏取家長(zhǎng)信任，又要引導(dǎo)教師主動(dòng)修正行為，以化解問(wèn)題為最終目標(biāo)。

（作者系江蘇省泰州市姜堰區(qū)羅塘幼兒園園長(zhǎng)）

《中國(guó)教育報(bào)》2019年12月08日第2版